ホテルのキャンセルポリシー、予約ボタンを押す前に知っておくこと
旅行が一週間後ろにずれた。部屋を変更しようと予約確認メールを開くと、答えはもうそこに書かれている。いまホテルが下す判断ではなく、以前、検索結果の画面で片方の料金が安く見えたときに何気なくタップしたプランと、その下にあった誰も読まない灰色の一行が、すでに決めてしまっているのだ。
ホテルのキャンセルポリシーを平たく言えば、契約書ではなく三つの質問である。いつまでなら何も失わずに手を引けるのか。それを過ぎて手を引いたら何を失うのか。そして、その「過ぎたら」がいつ始まるのかを決めるのは誰の時計なのか。目にするあらゆる料金はこの三つにそれぞれ違う答えを出していて、ボタンに表示された金額は、その答えを一行に要約したものにすぎない。
三つの料金タイプと、それぞれが実際にあなたに求めること
ボタンにどんな名前が付いていても、ほぼすべてのサイトのほぼすべての部屋は、次の三つのどれかにあたる。
| 料金タイプ | キャンセルできるか | 予定が変わったときにかかるもの | 選ぶ価値があるのは |
|---|---|---|---|
| 無料キャンセル(フレキシブル、全額返金) | 到着前の定められた期限まで可能 | 期限前なら何もかからない。期限後は、たいてい返金不可プランと同じ違約金 | 日程がまだ固まっていないとき — ビザ、会議、他人が決める乗り継ぎ便 |
| 返金不可(事前払い、セーバー) | 通常の場合、まったく不可 | 宿泊代の全額。予約時に請求されるか、登録済みのカードから引き落とされる | 日程が確実で、フレキシブル料金との差がリスクに見合うほど大きいとき |
| 一部返金(デポジット、初泊分) | 期限まで可能だが、支払済みのデポジットは戻らない | 期限前ならデポジット、期限後なら残額まで | 部屋は押さえたいが、ホテル側は確約を求めている — 双方が折り合える妥協点 |
この表では見えないことが二つある。一つ目は、「今すぐ支払い」と「現地払い」はまったく別の軸だということだ。フレキシブル料金でも今日お金を引き落として後で返金することはあるし、チェックイン時に精算する部屋でも、ただ現れなければ違約金がかかることがある。二つ目は、料金プランの名前はマーケティングだということ。Super Saver、Smart Rate、Advance Purchase — どの言葉もどこにも定義されていない。定義されているのは、その下に書かれたポリシーの文面である。
自分の旅行を予約するだけでなく、顧客にホテルを販売しているなら、これは自社ブランドで再販することになるのとまったく同じ三つの料金タイプだ。ホワイトレーベルの登録ウィザードなら、フォームからそのままブランドサイトを立ち上げられ、カード登録も要らない。それは別の記事の話だが、扱う在庫は同じである。
締め切りはあなたの時刻ではなく、ホテルがある街の時刻
ホテル予約でいちばん高くつく読み違いがこれだ。「到着前日まで無料でキャンセル可能」というポリシーは、現地での到着前日、ホテルが決めた時刻、ホテルのタイムゾーンを意味する。東京からオークランドの部屋を予約すると、締め切りは画面の日付から想像するより三、四時間早くやってくる。ホテルが東にあるほど、その差は大きくなる。確認メールはどのタイムゾーンの時刻なのかを必ずしも明記しておらず、予約サイトが締め切りを黙ってあなたのタイムゾーンで表示していることもある。
二つ目の落とし穴は、締め切りが予約日ではなく到着日から逆算されるのが普通だという点だ。フライトを前倒しすれば、キャンセル期限も一緒に前倒しになる。ときには、すでに過ぎた時刻になってしまう。
返金は、出ていったときと同じ道を通って戻ってくる。ホテルの請求通貨で返され、帰り道でカード会社がもう一度換算する。二回の換算が別々の日に行われれば、戻ってくる金額は出ていった金額と一致しない。誰かが間違えたわけではない。多通貨の価格設定が予約に何をもたらすかについては販売側の視点で書いたことがあるが、旅行者向けに言えば話は単純だ。返ってきたデポジットが一円単位まで元どおり、ということはまずない。
いちばん安い料金が、いちばん高くつくことがある理由
返金不可プランで浮く金額は確実で、目に見える。同じ画面に並んだ二つの数字の差だからだ。ところがコストのほうは、確実でも目に見えるものでもない。それは宿泊代の全額に、旅行に行けなくなる確率を掛けたものであり、この取引の中でその確率を見積もれるのはあなた一人しかいない。
つまり正解はルールではなく、自分の生活についての計算である。自分が出席する結婚式に合わせて取った都市での二泊なら、返金不可を選べばいい。どうせ行くのだから。同じ二泊でも、顧客の確定、ビザの面接日、一日一便しかない空港からの乗り継ぎ便に左右される出張なら、フレキシブル料金はぜいたくではなく、ホテル自身が値付けした保険だ。そして同じリスクのために別途入る保険より、たいていはずっと単純である。
旅慣れた人でもつまずくのがここだ。返金不可とは「キャンセルしたらお金が戻らない」という意味だけではない。多くの場合、変更もできないという意味でもある。日付も、部屋タイプも、ときには代表者の名前さえ変えられない。旅行自体は行けるが二日ずれた、という場合、あなたは二回払うことになる。動かせない部屋の分と、新たに必要になった部屋の分だ。キャンセル規定と変更規定が並べて書かれているのには理由があるのに、旅行者は前半しか読まない。
そして、ホテルに直接ではなく旅行会社や予約サイトを通して予約したなら、その間に三つ目の規定がある。販売者の規定だ。ホテルの規約はホテルが何を受け入れるかを決め、販売者の規約はそのうち何があなたに届くかを決める。販売者はホテルより厳しくすることはできても、ゆるくすることはできない。三つの規約が食い違うとき、あなたのお金を左右するのは、支払い時に同意した規約である。
タブを閉じる前にスクリーンショットしておくもの
ポリシーのページは書き換えられる。自分が何に同意したかの記録を他人のサーバーだけに置いておくべきではないし、そうでない記録を作るのにかかるのは一分ほどだ。
- 支払った瞬間に表示されていたとおりのポリシー文面 — リンクではなく文面そのものを、予約番号と同じ画面に収めて。
- 日付と時刻の両方が入った締め切り、そしてページに表示されていればタイムゾーンも。表示がなければ、都市名をメモしておく。
- 実際に請求された金額と通貨。閲覧中に表示されていた通貨と同じとは限らない。
- 決められたキャンセル方法 — 予約画面内のボタンか、指定のメールアドレスへの返信か、施設への電話か。違う経路で送ったキャンセルは、キャンセルそのものがなかったものとして扱われることが多い。
キャンセルを申し出る前に、まず日程変更を頼む
キャンセルは画面が差し出してくる選択肢だ。だが、最初に頼むべきものであることはまれである。返金不可料金であなたに何の借りもないホテルでも、宿泊日を移したり、金額をクレジットとして預かったり、同僚が代わりに泊まるのを認めたりすることはある。その夜の空室は誰の得にもならないが、三週間後に埋まる部屋はホテルの得になるからだ。どれも権利ではなく、保証もない。あくまでお願いであり、そうしたお願いには、フォームよりも施設に直接送る丁寧なメールのほうがはるかによい返事が返ってくる。
答えを分けるのは、どれだけ早く頼むかだ。三週間前なら、ホテルはまだその部屋を売れる。到着当日の朝では売れず、話は始まる前に終わっている。先ほど読んだ締め切りの正直な説明も、実はここにある。恣意的な罰金ではなく、ホテルが空いたベッドに対して何か手を打てる最後の瞬間なのだ。
だからといって、フレキシブル料金が正解になるわけでも、セーバー料金が罠になるわけでもない。選択が本物の選択になるだけだ。支払う前に、両側の代償が見える選択に。次に同じ部屋の二つの料金を比べる検索結果の画面に向かうとき、安いほうは、それが何を取り戻すのかを読むまでは安いとは言えない。航空券でも同じ習慣を身につけたいなら、航空券を予約する前に確認しておきたいことも、まったく同じ型で動いている。